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Avaya IP Office呼叫中心解决方案
服务宗旨：秉承Avaya业界领先的呼吁中心开发经验、全球统一的先进IP PBX平台，为中小规模(2-75个座席)呼吁中心度身定制的全球领先的解决方案。
客户服务目标：Avaya IP Office将协助您赢得成功。
选择Avaya IP Office的优势：
1、提高客户满意度和忠诚度
客户满意度和忠诚度通常密切相关。Avaya IP Office可以使每一次客户交互行为个性化，让您的资源专注于对您最有价值的客户， 并度量您的所有客户日常所获
得的服务的水平。
2、提高生产力
您的工作人员是您最昂贵的资产，确保他们拥有高效工作所需的工具，并可直接衡量他们的工作绩效是非常重要的。Avaya IP Office提供了：①实时管理和实时/
历史报告功能，使您能够随时了解所需的信息。②壁板和警告功能可以保证您的联络中心持续高效。
3、降低成本
客户服务可能需要巨大的投入——特别是在人员方面。通过如下特性，Avaya IP Office可以使您保持对上述成本的有效控制：①桌面工具和向导可协助呼叫中心工
作人员有效的完成工作。②自助服务选择使客户可以自我帮助。
客户服务目标：Avaya IP Office将协助您赢得成功。
选择Avaya IP Office的优势：
1、提高客户满意度和忠诚度
客户满意度和忠诚度通常密切相关。Avaya IP Office可以使每一次客户交互行为个性化，让您的资源专注于对您最有价值的客户， 并度量您的所有客户日常所获
2、提高生产力
您的工作人员是您最昂贵的资产，确保他们拥有高效工作所需的工具，并可直接衡量他们的工作绩效是非常重要的。Avaya IP Office提供了：①实时管理和实时/
历史报告功能，使您能够随时了解所需的信息。②壁板和警告功能可以保证您的联络中心持续高效。
3、降低成本
客户服务可能需要巨大的投入——特别是在人员方面。通过如下特性，Avaya IP Office可以使您保持对上述成本的有效控制：①桌面工具和向导可协助呼叫中心工
作人员有效的完成工作。②自助服务选择使客户可以自我帮助。
4、管理呼叫容量
有时您的客户服务需求可以简化以支持大容量呼叫周期，例如周一早晨的服务与支持呼叫、特别促销带来的呼叫、或者有关新产品与服务的问题。Avaya IP Office
旨在针对最苛刻的环境要求，为您提供呼叫路由、排队和呼叫覆盖等，确保每一个呼叫每次都可直达适当的人员。
旨在针对最苛刻的环境要求，为您提供呼叫路由、排队和呼叫覆盖等，确保每一个呼叫每次都可直达适当的人员。
5、构建您的业务
通过Avaya IP Office呼叫中心，您已为利用对外营销增加销售做好了准备。将新的产品告知您现有的客户群。跟踪最近与您联系过的客户。获取第三方的呼叫列表。
面向日益苛刻的用户要求，提供卓越的客户服务
客户服务起步于良好的沟通——确保电话和电子邮件都得到了答复。根据最近的一次调查，以电子邮件发出质疑的消费者中，有90%希望在24小时之内得到回
复。这就是为什么Avaya IP Offi的ce设计囊括了一整套任何企业都可以实施的灵活的客户服务应用程序——这些解决方案不仅旨在处理电话呼叫，还可同时支持电子邮
件和网络文本交谈。
广泛的客户服务选择
Avaya IP Office提供了先进的呼叫路由和分配能力，这是任何客户服务系统的标志。它拥有一系列完整的管理及报告功能，可协助您细微调整服务绩效。此外，
Avaya IP Office满足了正在改变客户服务世界的部分重要趋势：
多媒体—客户希望能够选取电话、发送电子邮件或登录到Web站点。Avaya IP Offeic 可以协助您按您的客户希望的方式进行业务沟通。
客户信息利用—您的客户及潜在客户信息数据库是您最宝贵的资源之一。Avaya IP Office为您提供了您所需的工具，可使这些资源成为您的客户服务战略的重要
组成部分。
异常管理—当出现需要团队领导者和经理注意的事件，例如一个响了太久的电话、或者一封未被答复的电子邮件时，Avaya IP Office将向其发出警告，这为其提供
了有效管理团队所必需的工具。
自助服务—今天的客户在通过Web或设计合理的交互式语音应答（IVR）功能获取其所需的服务时，乐于分担更多的责任。Avaya IP Office可帮助您提供全新的自
助服务功能。
面向日益苛刻的用户要求，提供卓越的客户服务
客户服务起步于良好的沟通——确保电话和电子邮件都得到了答复。根据最近的一次调查，以电子邮件发出质疑的消费者中，有90%希望在24小时之内得到回
复。这就是为什么Avaya IP Offi的ce设计囊括了一整套任何企业都可以实施的灵活的客户服务应用程序——这些解决方案不仅旨在处理电话呼叫，还可同时支持电子邮
件和网络文本交谈。
广泛的客户服务选择
Avaya IP Office提供了先进的呼叫路由和分配能力，这是任何客户服务系统的标志。它拥有一系列完整的管理及报告功能，可协助您细微调整服务绩效。此外，
Avaya IP Office满足了正在改变客户服务世界的部分重要趋势：
多媒体—客户希望能够选取电话、发送电子邮件或登录到Web站点。Avaya IP Offeic 可以协助您按您的客户希望的方式进行业务沟通。
客户信息利用—您的客户及潜在客户信息数据库是您最宝贵的资源之一。Avaya IP Office为您提供了您所需的工具，可使这些资源成为您的客户服务战略的重要
组成部分。
异常管理—当出现需要团队领导者和经理注意的事件，例如一个响了太久的电话、或者一封未被答复的电子邮件时，Avaya IP Office将向其发出警告，这为其提供
了有效管理团队所必需的工具。
自助服务—今天的客户在通过Web或设计合理的交互式语音应答（IVR）功能获取其所需的服务时，乐于分担更多的责任。Avaya IP Office可帮助您提供全新的自
助服务功能。
强大的呼叫路由功能
先进的呼叫路由及分配功能是Avaya IP Office客户服务解决方案的构件块之一：①附带明确菜单选择的自动值班员；②呼叫涵盖功能可在高呼叫量期间减少处理瓶
颈；③直接分机拨叫允许频繁呼叫者拨打一个特定号码，以直接接入适当的人员或部门；④可选择根据被叫号码（呼叫进入的线路）和呼叫者主叫号码（致电客户的来
源号码）来分配客户呼叫。⑤基于技能的路由确保了呼叫自始至终都由适当的人员应答通过易于使用的图形界面，呼叫流程和客户体验都可以针对时刻、日期、特定提
议、工作人员水平以及联络中心内的其它变化予以更改。
微软CRM—在全球范围内链接客户数据
微软和Avaya携手合作，使您的客户数据到您的Avaya IP Office呼叫中心的连接进一步简单化。现在微软商业解决方案CRM中的客户及历史销售信息可以直接链
接到入局及出局呼叫，这使得实现个性化服务、适应呼叫路由模式以及确认涉及到特定客户群的服务与绩效问题都更加简单了
多媒体通信
今天，客户希望以最便于自己的方式进行沟通和达成业务。为了跟踪订单的状态，某些客户希望享有Web站点或交互式语音应答（IVR）的便利。但是对于详细
的技术协助， 同样的一批客户可能又希望与实时客户服务代表交谈。许多客户在任何交易中都期望同时享有两种优势——既能访问您的Web站点或IVR，又可与实际工
作人员交谈。
利用Avaya IP Office，您可以为客户希望的任何协作方式做好准备：电话、电子邮件、Web或IVR。呼叫中心业务代表可以通过易于使用的屏幕管理上述所有的联
系方式。您还能够随时添加多媒体功能，服务于语音通信的所有报告及管理功能也都将可以同时用于其它的交互方式。
Avaya IP Office提供两种优秀选件
Compact Business Center (CBC)--入门级呼叫中心功能工具，面向小型的、面向客户的部门，支持最多三个部门/连选组。通过一系列的实时及历史分析，管
理人员能够迅速确定可进行哪些改善以推进客户服务。
Compact Contact Center (CCC)-下一代多媒体呼叫中心解决方案。Avaya IP Office CCC可从5个业务代表扩展到75个业务代表， 使呼叫中心以及面向客户的
部门能够跨越所有媒体类型如语音、电子邮件、网络文本交谈和网络回叫等，全面获益于先进的呼叫路由、实时性能监控以及历史报告功能。
Compact Business Center (CBC)--入门级呼叫中心功能工具，面向小型的、面向客户的部门，支持最多三个部门/连选组。通过一系列的实时及历史分析，管
理人员能够迅速确定可进行哪些改善以推进客户服务。
Compact Contact Center (CCC)-下一代多媒体呼叫中心解决方案。Avaya IP Office CCC可从5个业务代表扩展到75个业务代表， 使呼叫中心以及面向客户的
部门能够跨越所有媒体类型如语音、电子邮件、网络文本交谈和网络回叫等，全面获益于先进的呼叫路由、实时性能监控以及历史报告功能。
|
Compact Business Center (CBC) |
Compact Contact Center (CCC) |
| 入门级纯语音应用，面向小型非正式联络中心 |
高级多媒体（语音、电子邮件、网络文本交谈、网络回叫）应用，面向正式联络中心和较大规模的非正式联络中心 |
|
固定规模 |
模块化，可扩展 |
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最多三个部门（连选组） |
5到75个本地及远程业务代表 |
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系统范围报告 |
有关主要性能指标的综合图形报告 |
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简单历史（31天）及实时统计表 |
－呼叫中心活动的历史及实时状态查看 |
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内向及外呼呼叫的单独跟踪 |
－最多30个固定壁板或75个PC壁板 |
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简单性能指标：未接来电、中继空闲、业务 代表空闲、排队等待时间 |
－18个实时屏幕 －Report Designer可定制报告 |
|
数据可轻松输出到Microsoft Excel等应用程序 |
异常管理 单点管理（IP Office Manager） |
|
同VoiceMail Pro全面集成： 回叫请求功能、安慰信息报告、自动值班员报告 |
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